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荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）訊（通訊員 胡明）8月24日，筆者在東津新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心獲悉，2023年以來，該中心高度重視12345熱線工作，認真受理群眾來電，在各部門的密切配合下，熱線工作扎實有序推進，全力以赴架好服務(wù)群眾的“連心橋”。

健全“兩項”制度。修訂完善《關(guān)于認真做好12345政務(wù)服務(wù)熱線有關(guān)工作的通知》、《東津新區(qū)12345政府公共服務(wù)熱線工作考核辦法》等相關(guān)文件。嚴格落實首接負責制，建立“接訴即辦”聯(lián)勤聯(lián)動機制，規(guī)范熱線辦理流程，明確熱線考核細則，提升熱線辦理質(zhì)效。

配強“三級”力量。配齊配強區(qū)、鎮(zhèn)（辦）、村（社區(qū)）三級熱線工作力量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道強化與下轄村（社區(qū)）工作聯(lián)動，同時與供電、供水等涉及民生領(lǐng)域單位加強溝通聯(lián)系，及時高效處理緊急工單，有效提升群眾滿意度。

狠抓“四個”指標。對照熱線工單辦理流程和熱線工作考核細則，分解細化抓實考核指標，實現(xiàn)從重點關(guān)注按時辦結(jié)率到注重訴求滿意率的轉(zhuǎn)變。狠抓“辦結(jié)時間”，在系統(tǒng)規(guī)定的時限內(nèi)提速辦結(jié)熱線工單，嚴禁出現(xiàn)辦理超期的情況；狠抓“辦結(jié)率”，以“一人多次”、“一事多人”為切入點，推進各相關(guān)單位履職盡責；狠抓“派件準確率”，加強對熱線派單工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是熟練掌握區(qū)直各單位職能職責，有效降低退回率；狠抓“滿意度”，全面聚焦群眾息息相關(guān)的熱點、難點、堵點問題，從“事要辦理”變“事要解決”，切實提升群眾滿意度。

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